{"id":582,"date":"2023-09-18T12:58:11","date_gmt":"2023-09-18T16:58:11","guid":{"rendered":"https:\/\/talentum.com.bo\/blog\/?p=582"},"modified":"2023-09-18T12:58:11","modified_gmt":"2023-09-18T16:58:11","slug":"experiencia-del-cliente-desde-la-necesidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/somos-talentum.com\/blog\/experiencia-del-cliente-desde-la-necesidad\/","title":{"rendered":"EXPERIENCIA DEL CLIENTE, DESDE LA NECESIDAD HASTA LA RECOMENDACI\u00d3N."},"content":{"rendered":"\n

En este art\u00edculo te hablamos de las distintas etapas de la experiencia del cliente y de c\u00f3mo podemos intervenir en cada una de ellas.
Todos nuestros clientes realizan un viaje para adquirir nuestros productos o servicios y la experiencia del cliente son todas las interacciones que las personas tienen durante ese viaje con nuestra marca o empresa. Este viaje que realizan nuestros clientes siempre tiene un antes, un durante y un despu\u00e9s.
Para que sea m\u00e1s claro, pondremos un ejemplo, hablaremos de estas tres etapas en el negocio de la banca, el antes ser\u00eda cuando en el cliente se despierta la necesidad de solicitar un cr\u00e9dito, lo primero que hace es investigar cuales son los bancos con mejor reputaci\u00f3n en el mercado, consultar a sus amigos, a su entorno y en base a toda esa informaci\u00f3n selecciona el banco que considera que m\u00e1s le conviene.
Cuando hablamos del antes es el origen de la necesidad, es cuando el cliente se entera que necesita nuestro producto o servicio, necesitamos trabajar con herramientas que nos ayuden a entender m\u00e1s all\u00e1 de lo que los clientes quieren, las necesidades van m\u00e1s all\u00e1 de las palabras, est\u00e1n en las razones por las cuales uno quiere lo que quiere y si la empresa logra usar herramientas que permitan entender a los clientes m\u00e1s all\u00e1 de lo que dicen buscar, lograr\u00e1n conectarse verdaderamente con la gente y sus necesidades.
En la experiencia del cliente, durante el antes, es fundamental CONECTAR con las necesidades del cliente para captarlo y retenerlo.<\/p>\n\n\n\n

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El durante, en la industria de la banca es cuando el cliente llega al banco, lo atiende un ejecutivo de cuenta, le pide requisitos, el cliente los trae, e inicia su proceso de cr\u00e9dito y avanza, este proceso hasta que sale el desembolso del dinero puede llegar a durar 45 d\u00edas, es decir que el n\u00famero de interacciones que tiene el cliente con el banco son muchas y si algo, por m\u00e1s m\u00ednimo
que sea llega a salir mal en todo ese proceso es todo lo que se necesita para que la experiencia del cliente fracase y no sea percibida como buena.
Para prepararnos en \u00e9l durante la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que el cliente VIVE MOMENTOS DE VERDAD con nosotros, estos son todos los momentos en los cuales el cliente se lleva una impresi\u00f3n sobre la experiencia, aquellos puntos de interacci\u00f3n que el cliente tiene al estar en contacto con nuestra marca o empresa.
Estos momentos de verdad se dividen de dos formas, el 10% son los momentos de incertidumbre, los que no podemos imaginar que suceder\u00e1n, pero son a los que debemos reaccionar de manera inmediata para prevenir fallas en el proceso, luego tenemos los otros MOMENTOS DE EXPERIENCIA, que conforman el 90% de los momentos, son los predecibles, para los que te puedes y DEBES preparar.<\/p>\n\n\n\n

En \u00e9l durante de la experiencia del cliente debemos trabajar cada uno de esos momentos de interacci\u00f3n para que sean m\u00e1gicos y memorables, que perduren en la memoria de los clientes. Normalmente en la empresa muchos de nuestros procesos buscan lograr nuestros objetivos, est\u00e1n dise\u00f1ados en base a lo que queremos lograr y el cliente se tiene que adaptar en ellos, pero en el durante de la experiencia del cliente debemos construir nuestros procesos en base al camino
natural que sigue el cliente, dejar de dise\u00f1ar nuestros sistemas y las cosas que hacemos como empresa desde nuestra \u00f3ptica, para hacerlas desde la \u00f3ptica del cliente y debemos lograr cada paso que da sea lo m\u00e1s liviano posible, mientras m\u00e1s f\u00e1cil sean las interacciones con nuestra marca, mejor, porque a nadie le gusta perder el tiempo.<\/p>\n\n\n\n


El despu\u00e9s, con el mismo caso del banco, es cuando ya sale el desembolso del cr\u00e9dito, pero el todav\u00eda tiene que pagar, amortizar su deuda, quiz\u00e1s quiere una tarjeta de cr\u00e9dito u otro cr\u00e9dito, entonces el despu\u00e9s implica la fidelizaci\u00f3n y depende de nosotros como organizaci\u00f3n mantener al cliente conectado de manera exitosa con nosotros, todos tus momentos de verdad en el despu\u00e9s deben ser m\u00e1gicos para que el cliente siga enganchado con nosotros y debemos ser muy delicados con como tratamos al cliente, debemos trabajar cuidando la relaci\u00f3n, d\u00e1ndole momentos memorables porque si no lo hacemos, se ir\u00e1. Es importante que yo mantenga un hilo conductor con mi cliente, como yo trabaje el despu\u00e9s, es algo fundamental para que sigan siendo clientes nuestros.
Recuerda, la experiencia del cliente abarca un antes, un durante y un despu\u00e9s, debes lograr la excelencia en cada una de las etapas.<\/p>\n\n\n\n

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Si deseas acceder a m\u00e1s art\u00edculos como este, te invitamos a que visites nuestro blog en la p\u00e1gina: www.talentum.com.bo <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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