La experiencia del cliente\u00a0se define por las interacciones entre un cliente y una organizaci\u00f3n a lo largo de su relaci\u00f3n comercial, si\u00a0 un cliente que tiene una experiencia positiva con un negocio es m\u00e1s probable que se convierta en un cliente\u00a0habitual y leal.<\/p>\n
De hecho, un estudio de Oracle descubri\u00f3 que el 74% de los altos ejecutivos creen que la experiencia del cliente afecta la disposici\u00f3n de un usuario a ser un evangelizador de la marca.<\/p>\n
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En pocas palabras, los clientes felices son leales. Tiene sentido, \u00bfverdad? Cuanto m\u00e1s feliz es un cliente con una marca, m\u00e1s tiempo se quedar\u00e1 con ella. Por lo tanto, si se trata mal a los clientes o se ignoran los correos electr\u00f3nicos de servicio al cliente, es m\u00e1s probable que se vayan. Esta es la raz\u00f3n por la cual las compa\u00f1\u00edas que ofrecen un una experiencia de otro nivel \u00a0superan a su competencia.<\/p>\n
\u00bfEn qu\u00e9 se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?<\/strong><\/p>\n En la mayor\u00eda de los casos, el primer punto de contacto del cliente con una empresa suele ser interactuar con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por tel\u00e9fono). Esto le da a su empresa la oportunidad de brindar un excelente servicio. Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de toda la experiencia del cliente. \u00bfQu\u00e9 tan importante es la experiencia del cliente?<\/strong><\/p>\n Un negocio no puede existir sin clientela, esta es la raz\u00f3n por la cual las compa\u00f1\u00edas se est\u00e1n enfocando en c\u00f3mo ganar nuevos clientes y, quiz\u00e1s en algo m\u00e1s importante: retener a los clientes existentes y volverlos fans. Fidelizarlos.<\/p>\n Una encuesta de Bloomberg Businessweek descubri\u00f3 que \u201centregar una gran experiencia al cliente\u201d se ha convertido en un objetivo estrat\u00e9gico superior. Y una encuesta reciente de Customer Management IQ descubri\u00f3 que el 75% de los ejecutivos y l\u00edderes de gesti\u00f3n de clientes calificaron la experiencia del cliente con 5, en una escala de 1 a 5\u00a0donde,\u00a05 era lo m\u00e1s importante.<\/p>\n Aunque la experiencia del cliente es una prioridad, muchas empresas est\u00e1n fallando al brindarla y el desaf\u00edo es lograr que la experiencia sea excelente.<\/p>\n Cuando Bain & Company solicit\u00f3 a las organizaciones que\u00a0calificaran\u00a0la calidad de la experiencia del cliente, el 80% de ellas cre\u00eda estar brindando una experiencia superior. Esto se compara con solo el 8% de los clientes que creen que est\u00e1n recibiendo una excelente experiencia del cliente.<\/p>\n Entonces, \u00bfcu\u00e1ntas marcas realmente ofrecen una excelente experiencia al cliente? Sorprendentemente, no demasiadas pero su importancia est\u00e1 creciendo. Las expectativas de los clientes est\u00e1n aumentando y lo hacen de una forma m\u00e1s r\u00e1pida \u00a0que la velocidad con la que las empresas pueden mejorar la experiencia de los usuarios. Los clientes esperan que cada interacci\u00f3n sea la mejor experiencia que tienen con cualquier compa\u00f1\u00eda, por lo que la pregunta sigue siendo, \u00bfc\u00f3mo puede la organizaci\u00f3n crear una excelente experiencia para el cliente?<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n El primer paso en la estrategia de experiencia del cliente es tener una visi\u00f3n clara y centrada en el usuario, que permita a \u00e9ste comunicarse con la organizaci\u00f3n. La forma m\u00e1s f\u00e1cil de definir esta visi\u00f3n es crear un conjunto de declaraciones que act\u00faen como principios fundamentales.<\/p>\n Una vez que estos principios est\u00e1n en su lugar, impulsar\u00e1n el comportamiento de la organizaci\u00f3n. Cada miembro del equipo debe conocer estos valores de memoria y deben integrarse en todas las \u00e1reas de capacitaci\u00f3n y desarrollo.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que trabajan con los equipos de atenci\u00f3n al cliente. Si la organizaci\u00f3n comprende las necesidades y los deseos de los clientes, entonces podr\u00e1 conectarse y empatizar con las situaciones que estos enfrentan.<\/p>\n Una forma de hacerlo es crear personajes para los clientes y darle a cada uno un nombre y personalidad. Por ejemplo, Anne tiene 35 a\u00f1os; a ella le gusta la nueva tecnolog\u00eda y es lo suficientemente inteligente como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que John tiene 42 a\u00f1os y necesita poder seguir instrucciones claras en una p\u00e1gina web.<\/p>\n Al crear personajes, el equipo de atenci\u00f3n al cliente puede reconocer qui\u00e9nes son y entenderlos mejor. Tambi\u00e9n es un paso importante para llegar a concentrarse en el cliente de una manera aut\u00e9ntica.<\/p>\n \u00bfHa escuchado la frase \u201cno es lo que dice sino c\u00f3mo lo dice\u201d? La mejor experiencia del cliente ocurre cuando un miembro del equipo establece una conexi\u00f3n emocional con un cliente. La investigaci\u00f3n realizada por Journal of Consumer Research determin\u00f3 que m\u00e1s del 50% de la experiencia se basa en la emoci\u00f3n, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.<\/p>\n Los clientes se vuelven leales porque est\u00e1n emocionalmente apegados y recuerdan c\u00f3mo se sienten cuando usan un producto o servicio. Las empresas que se optimizan para crear una conexi\u00f3n emocional superan a la competencia con un 85% de crecimiento en las ventas.<\/p>\n De acuerdo con un estudio reciente del Harvard Business Review titulado \u201cLa nueva ciencia de las emociones del cliente\u201d, los clientes emocionalmente comprometidos est\u00e1n: 3 veces m\u00e1s dispuestos a recomendar los productos o servicios. \u00a0<\/strong><\/p>\n El siguiente paso es identificar las necesidades de\u00a0capacitaci\u00f3n<\/strong> para cada miembro individual del equipo\u00a0de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n Muchas organizaciones eval\u00faan la calidad de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica y de correo electr\u00f3nico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluaci\u00f3n un paso m\u00e1s all\u00e1 programando y rastreando el desarrollo del equipo a trav\u00e9s del coaching, eLearning y capacitaci\u00f3n grupal.<\/p>\n La mayor\u00eda de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales del equipo; cu\u00e1n comprometidos est\u00e1n y la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional.<\/p>\n Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede en los 11 meses entre estos per\u00edodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada. Aqu\u00ed es donde la retroalimentaci\u00f3n continua de los empleados puede desempe\u00f1ar un papel fundamental utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente y para que los gerentes puedan ver c\u00f3mo se siente el personal en la \u00a0organizaci\u00f3n. Por ejemplo, al utilizar un software de gesti\u00f3n de proyectos o las herramientas de redes sociales, se puede crear un entorno cerrado donde la organizaci\u00f3n pueda dejar comentarios continuos.<\/p>\n Finalmente, \u00bfc\u00f3mo saber si toda esta inversi\u00f3n en equipos, procesos y tecnolog\u00eda est\u00e1 funcionando y est\u00e1 dando resultados? La respuesta est\u00e1 en el rendimiento de la organizaci\u00f3n. La medici\u00f3n de la experiencia del cliente es uno de los mayores desaf\u00edos a los que se enfrentan las organizaciones.<\/p>\n El foco en la experiencia del cliente es hacia donde todas las empresas deben migrar, si quieres ser mejor que tu competencia, enf\u00f3cate en experiencia, si quieres resaltar y que tus clientes no te olviden, enf\u00f3cate en brindar una excelente experiencia.<\/p>\n <\/p>\n Esperamos que este art\u00edculo te haya servido,<\/p>\n
\nLa experiencia del cliente empieza en tener la capacidad de predecir \u00a0una necesidad futura que permita a las organizaciones ser proactivas y atentas con su audiencia.<\/p>\n
\nEl estudio realizado por Temkin Group sobre la evaluaci\u00f3n de la experiencia del cliente en el 2017 mostr\u00f3 una disminuci\u00f3n importante en \u00e9sta \u00e1rea del 2015 al 2016. Sin embargo, la buena noticia es que en el 2017, el n\u00famero de compa\u00f1\u00edas que obtuvieron calificaciones buenas o excelentes aument\u00f3 del 18% en el 2016 a 38% en el 2017.<\/p>\n7 formas de crear una estrategia para mejorar la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n
1 Crear una visi\u00f3n clara de la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n
2 Comprender qui\u00e9nes son los clientes<\/strong><\/h2>\n
\u00a03 Crear una conexi\u00f3n emocional con los clientes.<\/strong><\/h2>\n
\n3 veces m\u00e1s dispuestos a comprar otra vez. Menos dispuestos a comprar en otro lugar (el 44% expres\u00f3 que rara vez o nunca lo hacen).\u00a0Menos sensibles a los precios (el 33% expres\u00f3 que necesitar\u00eda un descuento de m\u00e1s del 20% en otra organizaci\u00f3n antes de que pudiera desertar).<\/p>\n\n4 Capturar los comentarios de los clientes en tiempo real.<\/strong><\/h2>\n
\n<\/strong>\u00bfC\u00f3mo saber si se est\u00e1 brindando una excelente experiencia al cliente? Se necesita preguntar al cliente y preferiblemente en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacci\u00f3n se pueden realizar utilizando herramientas autom\u00e1ticas a trav\u00e9s de correos y llamadas.<\/p>\n5 Utilizar un marco de calidad para el desarrollo del equipo \u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n
6 Actuar sobre los comentarios de los empleados con regularidad<\/strong><\/h2>\n
\u00a07\u00a0<\/strong>Medir el retorno sobre la inversi\u00f3n<\/strong>\u00a0al brindar una excelente experiencia al cliente<\/strong><\/h2>\n