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<\/p>\nLos procesos en cualquier organizaci\u00f3n son m\u00e1s que necesarios, los necesitamos para que definan nuestros cursos de acci\u00f3n y delimiten nuestras actividades, pero recordemos que tener procesos no es tenerlo todo, quienes construyen la cultura de las organizaciones son las personas y de la cultura dependen muchas cosas m\u00e1s aparte de un buen ambiente de trabajo.<\/p>\n
La cultura de una empresa suele manifestarse de muchas maneras desde como los trabajadores realizan sus tareas, hasta como se visten, como se tratan entre si y como tratan a sus clientes; no olvidemos que la cultura es el conjunto de experiencias, h\u00e1bitos, costumbres, creencias y valores que caracterizan a un grupo de personas; por lo tanto podemos decir que la cultura de una empresa es aquello que la define, que la hace identificable; si hablamos de experiencia del cliente entonces podemos decir que esta se construye en base a la cultura de la empresa que el cliente percibe y no solamente a los procesos de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Es importante aclarar algo; la experiencia del cliente se estructura en funci\u00f3n a la percepci\u00f3n del cliente, es decir que el cliente decide si una atenci\u00f3n ha sido buena o no seg\u00fan su interpretaci\u00f3n de lo sucedido; en este punto los est\u00e1ndares de calidad y los procesos de la empresa no tienen importancia alguna; pueden haberse cumplido todos los pasos de un proceso y tener un cliente insatisfecho o al contrario, quiz\u00e1s s\u00f3lo dos pasos fueron cumplidos pero tenemos un cliente contento; el porqu\u00e9 de esto es porque todo se basa en la percepci\u00f3n, si el cliente percibe que tenemos la intenci\u00f3n de ayudarlo, ya estamos m\u00e1s pr\u00f3ximos a que viva una buena experiencia, en cambio si le ofrecemos nuestra colaboraci\u00f3n pero se nota que no tenemos intenciones de asesorarlo entonces el cliente sentir\u00e1 que est\u00e1 viviendo una mala experiencia; es por ello que el tema de la cultura es tan importante, porque no es lo mismo contar con un mont\u00f3n de procesos empresariales pero con nula vocaci\u00f3n y cultura de servicio que tener los procesos necesarios y una excelente cultura de servicio, dispuesta a hacer que la experiencia del cliente sea grata.<\/p>\n
El \u00e9xito de la experiencia del cliente depende de la cultura de la empresa<\/p>\n
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Si todos en la empresa est\u00e1n jalando la cuerda hacia una cultura de servicio al cliente lo m\u00e1s probable es que el n\u00famero de clientes satisfechos se multiplique en un 100%.<\/p>\n
Para crear una cultura organizacional orientada a brindar una excelente experiencia al cliente existen cuatro leyes muy importante.<\/p>\n
1)Ley de la primera impresi\u00f3n<\/p>\n
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Las personas reaccionar\u00e1n y actuar\u00e1n seg\u00fan como te perciban, si ven que eres una personal que no est\u00e1 de buen humor, el trato que te dar\u00e1n no ser\u00e1 bueno, en cambio si te perciben como alguien agradable, seguro que el trato ser\u00e1 muy bueno; recuerda que la sonrisa es unviersal y siempre es la mejor forma de comunicarnos<\/p>\n
2) Ley de la cosecha<\/p>\n
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Siembra amabilidad y colaboraci\u00f3n y cosechar\u00e1s cortes\u00eda y respeto; recuerda que somos humanos y que reaccionamos en base a est\u00edmulos, si nos tratan bien lo retribuimos, si nos tratan mal, tambi\u00e9n; si quieres que te respeten y te escuchen ens\u00e9\u00f1alo con el ejemplo.<\/p>\n
3) Ley de la termodin\u00e1mica<\/p>\n
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\u201cTodo lo que se abandona as\u00ed mismo, se deteriora\u201d.<\/p>\n
Nunca debemos dar por sentado el servicio al cliente, siempre hay que estar pendiente de \u00e9l, analiz\u00e1ndolo y haci\u00e9ndole modificaciones para mejorarlo constantemente.<\/p>\n
4) Ley de como lo hagas<\/p>\n
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La actitud y el talento que puedas aportar a una cultura de servicio es elemental para lograr el \u00e9xito en la experiencia del cliente.<\/p>\n
Recuerda que una excelente experiencia del cliente m\u00e1s que de los procesos depende de la cultura de la empresa; busca siempre orientar tus esfuerzos hacia una cultura de servicio.<\/p>\n
Esperamos este art\u00edculo te haya servido.<\/p>\n
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