Existe un dato muy importante que debemos conocer; el 90% de los clientes insatisfechos no se queja pero no regresa, el 4% no se queja pero vuelve a comprar y s\u00f3lo un 6% se queja; esto esclarece por qu\u00e9 muchas empresas creen que dan una buena experiencia al cliente; la gente casi no se queja pero eso s\u00ed, no regresan; entonces es bastante relevante hacernos las siguientes preguntas: \u00bfqueremos que nuestra empresa dependa \u00fanicamente de clientes nuevos? \u00bfy donde queda el cliente recurrente y su fidelidad?<\/p>\n
La respuesta es clara y nos la dicen los libros, NO, no podemos depender s\u00f3lo de clientes nuevos, que conocen nuestra marca\/empresa y que no regresan, es necesario retener y fidelizar al cliente; \u00bfc\u00f3mo logramos esto? Brind\u00e1ndole un servicio excepcional.<\/p>\n
Pero \u00bfQu\u00e9 es o como se construye un servicio excepcional? Para contestar esta pregunta es importante recordar que el servicio al cliente se estructura en funci\u00f3n de la percepci\u00f3n del cliente y no as\u00ed de est\u00e1ndares de servicio de calidad.<\/p>\n
Una vez dicho todo esto podemos avanzar y a continuaci\u00f3n te dejamos 5 pasos para garantizar un servicio excepcional al cliente.<\/p>\n
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- Escuchar atentamente<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
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<\/p>\nNo importa de que tipo de servicio o producto se trate, el \u00e9xito de cualquier conversaci\u00f3n depende en su mayor\u00eda de la disponibilidad de un individuo a escuchar; una persona que se siente escuchada se siente atendida, comprendida, tomada en cuenta y presenta una mayor predisposici\u00f3n para llegar a una soluci\u00f3n o para simplemente quedar contenta con el servicio; por otro lado, cuando escuchamos atentamente; comprendemos, generamos empat\u00eda y entendemos de una manera bastante simple lo que el otro quiere expresar<\/p>\n
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- Hacer preguntas, Identificar necesidades<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
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<\/p>\nUna vez hayamos escuchado todo aquello que el cliente tiene que decir es momento de tomar toda esa informaci\u00f3n para realizar preguntas relevantes que nos ayuden a identificar que es lo que el cliente quiere o necesita realmente; no olvidemos que para \u00e9l somos un soporte, un peque\u00f1o pelda\u00f1o en el cual \u00e9l se apoya para continuar en su carrera por la vida; entonces mientras m\u00e1s r\u00e1pido lo ayudemos a identificar sus problemas, cuestionamientos o inquietudes mucho mejor.<\/p>\n
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- Dar soluci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
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<\/p>\nLuego de que escuchamos y hacemos las preguntas pertinentes es momento de resolver, como ya mencionamos, el cliente, como todo ser humano siempre est\u00e1 en una carrera, entonces debemos ayudarlo a solucionar a la brevedad cualquier problema o necesidad, demostr\u00e1ndole que tiene toda nuestra atenci\u00f3n y todo nuestro apoyo; si no resolvemos las inquietudes del cliente nuestras probabilidades de perderlo son bastante altas, entonces debemos tener muy presente que nuestra misi\u00f3n es DAR SOLUCIONES, DAR SOLUCIONES, DAR SOLUCIONES.<\/p>\n
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- Agradecer<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
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<\/p>\nSiempre debemos agradecer al cliente por confiar en nosotros, por escogernos, por elegirnos como su apoyo, esto ayudar\u00e1 a que se sienta reconocido, apreciado y m\u00e1s dispuesto a volver a adquirir un producto o servicio con nostros.<\/p>\n
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- Cumplir promesas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
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<\/p>\nEste punto es muy importante, si nos comprometemos con algo, debemos cumplirlo, el momento en el cual un cliente se siente enga\u00f1ado es el momento en el que lo perdemos; entonces debemos ser congruentes con todo lo que decimos y lo que pensamos.<\/p>\n
Esperamos este art\u00edculo les haya servido.<\/p>\n
- Cumplir promesas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Agradecer<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Dar soluci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Hacer preguntas, Identificar necesidades<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n