Vivimos en un mundo cada vez más exigente, en el que las nuevas plataformas dan lugar a nuevos productos o a servicios más personalizados que demandan una atención al cliente de mejor calidad, dispuesta a resolver problemas inmediatamente y de la mejor manera posible.

Muchas empresas afirman que son excelentes en servicio al cliente pero son muy pocos los clientes que consideran que reciben una atención excepcional o una experiencia valiosa; esta brecha entre lo que cree la empresa y lo que piensa el cliente es un tema que está afectando a muchas organizaciones porque cada vez hay más opciones de compra y los clientes son más libres de elegir la marca/empresa que los haga sentir mejor atendidos; es decir que si nosotros no satisfacemos las necesidades del cliente este rápidamente buscará otra opción que si lo haga.

Existe un dato muy importante que debemos conocer; el 90% de los clientes insatisfechos no se queja pero no regresa, el 4% no se queja pero vuelve a comprar y sólo un 6% se queja; esto esclarece por qué muchas empresas creen que dan una buena experiencia al cliente; la gente casi no se queja pero eso sí, no regresan; entonces es bastante relevante hacernos las siguientes preguntas: ¿queremos que nuestra empresa dependa únicamente de clientes nuevos? ¿y donde queda el cliente recurrente y su fidelidad?

La respuesta es clara y nos la dicen los libros, NO, no podemos depender sólo de clientes nuevos, que conocen nuestra marca/empresa y que no regresan, es necesario retener y fidelizar al cliente; ¿cómo logramos esto? Brindándole un servicio excepcional.

Pero ¿Qué es o como se construye un servicio excepcional? Para contestar esta pregunta es importante recordar que el servicio al cliente se estructura en función de la percepción del cliente y no así de estándares de servicio de calidad.

Una vez dicho todo esto podemos avanzar y a continuación te dejamos 5 pasos para garantizar un servicio excepcional al cliente.

• Escuchar atentamente

No importa de que tipo de servicio o producto se trate, el éxito de cualquier conversación depende en su mayoría de la disponibilidad de un individuo a escuchar; una persona que se siente escuchada se siente atendida, comprendida, tomada en cuenta y presenta una mayor predisposición para llegar a una solución o para simplemente quedar contenta con el servicio; por otro lado, cuando escuchamos atentamente; comprendemos, generamos empatía y entendemos de una manera bastante simple lo que el otro quiere expresar

• Hacer preguntas, Identificar necesidades

Una vez hayamos escuchado todo aquello que el cliente tiene que decir es momento de tomar toda esa información para realizar preguntas relevantes que nos ayuden a identificar que es lo que el cliente quiere o necesita realmente; no olvidemos que para él somos un soporte, un pequeño peldaño en el cual él se apoya para continuar en su carrera por la vida; entonces mientras más rápido lo ayudemos a identificar sus problemas, cuestionamientos o inquietudes mucho mejor.

• Dar solución

Luego de que escuchamos y hacemos las preguntas pertinentes es momento de resolver, como ya mencionamos, el cliente, como todo ser humano siempre está en una carrera, entonces debemos ayudarlo a solucionar a la brevedad cualquier problema o necesidad, demostrándole que tiene toda nuestra atención y todo nuestro apoyo; si no resolvemos las inquietudes del cliente nuestras probabilidades de perderlo son bastante altas, entonces debemos tener muy presente que nuestra misión es DAR SOLUCIONES, DAR SOLUCIONES, DAR SOLUCIONES.

• Agradecer

Siempre debemos agradecer al cliente por confiar en nosotros, por escogernos, por elegirnos como su apoyo, esto ayudará a que se sienta reconocido, apreciado y más dispuesto a volver a adquirir un producto o servicio con nostros.

• Cumplir promesas

Este punto es muy importante, si nos comprometemos con algo, debemos cumplirlo, el momento en el cual un cliente se siente engañado es el momento en el que lo perdemos; entonces debemos ser congruentes con todo lo que decimos y lo que pensamos.

Esperamos este artículo les haya servido.

Escrito por: Talentum